2016/04/24
こんばんは、WisdomCode代表の後藤です。
過去、飲食店やエステサロンのコンサルタントをしてきた経験を生かして、サービス業で成功するために知っておきたい経営ノウハウをご紹介したいと思います。
お店の性格にもよりますが、実践することで行列ができるお店に近づけるきっかけになれればと思います。
さて、サービス業にはいろいろな形態がありますが、お客様と対面で接する機会の多い業種です。
従って顧客満足度がダイレクトにわかりますし、お客様との接し方次第でお店の未来が決まると言えます。
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Contents
メニューや価格だけじゃない、顧客満足度を上げる方法
顧客満足度とは、言葉そのままですがお客様が受けたサービスについてどれくらい満足出来たか？ということ。
また来店したいと思えるか、払った金額よりも得をしたと思えるかという所になります。
例えば飲食店なら、美味しいのに安いというのも”得をした”と思えることですし、おまけに一品ついてくるというのも得したと思わせる工夫でしょう。
自分がお客様の立場に立って、どんなことをされたら嬉しいか？を考えてみる必要があります。
ですが、実はコストパフォーマンスばかりが顧客満足度に関わるわけではありません。
第一回では、その中でも「居心地の良さ」という要素にスポットを当てたいと思います。
居心地のいいお店に欠かせないおもてなしの工夫
お店の雰囲気や設備は、お客様にとって非常に重要なポイントです。
居心地のいいお店は快適で、おもてなしを受けていることを実感できるからです。
飲食店やカフェなら、特にコンセプトがない場合、落ち着いた雰囲気でくつろげるお店作りをされる方が多いと思います。
落ち着いた雰囲気のお店である場合、お客様が長時間滞在するタイプのお店が多いでしょう。
またその利用用途としては仕事や商談に使ったり、友達とおしゃべりしたり などが考えられますね。
そういったお客様が、居心地が良いと感じるにはどのような工夫が考えられるでしょうか？
まずわかりやすいのは『椅子』です。
背もたれのない椅子とある椅子では、ある方が良いでしょうし、クッションがあるのとないのでは、あった方が居心地は良いでしょう。
特にカフェは椅子に設備投資するのは顧客満足度向上に有効です。
所狭しと椅子をたくさん並べるよりも、数を減らしてでもくつろげる良い椅子を置く方が良い場合が多いです。
敷地面積の割に椅子が多いと、お客様同士の距離が近くなり、落ち着かない雰囲気のお店になりかねません。
また、店舗の照明や、ニオイも雰囲気の演出に気を使いやすいポイントです。
店舗の照明を暗めにする場合、読書などするお客様のために各席に読書灯に変わるものを置いてみたり、転ばないように廊下灯、階段灯を設置するのもお客様に対する思いやりを感じる部分になります。
パソコンを使いたい方、スマホを充電したい方のためにコンセントを設置するのもいいでしょう。
また、店舗のBGMがうるさくないか？も確認すべきところです。
お客様同士の会話が聞き取りづらいような音量が鳴っていては、話をしてても大声を出さないといけないので疲れますし、『すいませ〜ん』という注文の声も聞こえないのは本末転倒です。
私が良く行く居酒屋があるのですが、その店舗はとてもサービスが行き届いています。
数ある工夫の中でも特に感心したのは、トイレの個室にサーキュレーター（送風機）を設置していたことです。
トイレは風の流れがないので、熱気がこもりやすく、暑くなることを考えての思いやりなのだと思います。
こういうところにまで気を配れるのは流石だなと思い、ますますお店のことが好きになりました。
友達を連れて来たくなるようなお店作りをしよう！
サービス業にとって一番嬉しいことは、リピーター（常連客）がつくということではないでしょうか。
リピーターは、新しいお客様を呼びます。
例えば自分が行きつけのお気に入りのカフェがあったとしたら、機会があれば友達に紹介したくなるでしょう。
日本では、口コミに勝るマーケティングはないと言えるほど、口コミの威力は絶大です。
Twitterのリツイートや、Facebookのシェアのように、良いものは人に言いたくなる、広めたくなるという習性があります。
ですので、1人のお客様を大事にすることは、数十人、数百人のお客様に繋がる可能性があるということです。
人気が続くお店は、必ずと言っていいほどお客様を大事にしています。
お客様が何を望んでいるかをお客様の立場に立って、自分のお店を客観的に分析することが成功への近道といえますね！
第２回は、お客様に好かれる接客ノウハウについて紹介したいとおもいます。
